2012/10/08
ホテル用語　「コンプレイン」


コンプレイン（ｃｏｍｐｌａｉｎ）お客様からの苦情・クレームの事ですが、略してコンプレとよんでいます。

コンプレはホテルマンにとって日常的に起こります。

どんな優秀なホテルマンであろうとあるのではないでしょうか？

「お客様は常に正しい」とよく聞きますが、まさにその通りだと思います。。

ホテルマンはお客様からコンプレを受けた場合、この言葉を心の中で繰り返します。

いかに理不尽と思える苦情であっても、「お客様は常に正しい」この言葉を信じ、お客様の真意、

苦情の原因を探りながら、お客様の怒りを静めていきます。

これには、やはり経験が必要です。

若いホテルマンが元々のコンプレではなくその対応で、さらにお客様を怒らせてしまうと言うことは

多々あります。　

そんなときにお客様がおっしゃるのは「総支配人を呼べ！」と・・・

コンプレはよくありますが、その後の対応で顧客になる可能性を秘めいています。

コンプレではスピードが勝負でしょうか？

まずは話を良く聞き、いかにに敏速に対応する事が一番重要でしょう。

お客様は待たされる事を一番嫌いますからね～

コンプレをまるくおさめた時はまさに何とも言えない充実感がありますネ！

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